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管理规范
第一章 概述

第一条 【目的及依据】为维护淘车二手车正常运营秩序,保障淘车二手车商家和消费者的合法权益,根据国家相关法律规定,制定本规范。

第二条 【规范对象】加入淘车二手车平台的所有商家。

第三条 【效力级别】如商家加入淘车二手车平台必须遵循本规范执行。

第四条【淘车二手车平台管理方】淘车二手车平台管理方有权制定、发布并随时更新本规范的内容,此规范的解释权归淘车二手车平台管理方享有。

第二章 商家准入

第五条 【商家准入条件】所有商家需经淘车二手车平台管理方指定部门审核并留档确认,其中经纪公司、4S店应具备企业法人条件,并依法到工商行政管理部门办理登记;经纪人应具备民事权利能力和民事行为能力,并能够对其行为独立地承担民事责任。

1. 普通商家加入淘车二手车平台需提供:

1.1 营业执照、组织机构代码证、税务登记证(经纪公司/4S店提供);

1.2 身份证明(经纪人提供);

1.3 品牌授权书(4S店提供);

1.4 经营实体店面权属证明(经纪公司/4S店提供);

1.5 其他淘车二手车平台管理方要求提供的材料;

2. 保障商家加入淘车二手车平台除了提供本条第一款约定的资料外,还需提供:

2.1 证明保障商家能够提供高品质服务的文件,包括但不限于授权委托书、商标注册证、质检报告、评估报告、检测报告、机动车行驶证、延保证明、延保合同等。

2.2 保障商家需要签订《易车保障车服务合作协议》。

2.3 保障商家需缴纳10000元信用保障金,此保障金作为保障商家履行服务规范、服务条款、消费者权益保障义务及遵守淘车二手车平台各项规则以及淘车二手车平台管理方其他要求的保证。

2.4 保障商家加入三个月内不得申请退出,前述期限届满,保障商家申请退出的,自申请退出之日起6个月内淘车二手车平台不再受理该商家新的加入申请。

3. 商家申请加入淘车二手车平台的同时,应向淘车二手车平台管理方提供准确、有效、固定的联系方式。如联系方式发生变更或者申请加入的商家资质发生变化的,商家应提前五个工作日书面通知淘车二手车平台管理方。

4. 商家将上述准备材料原件提交给淘车二手车平台指定部门,审核通过后视为正式加入淘车二手车平台且审核方有权留存与原件一致的复印件(加盖单位公章或者经纪人签字确认)一式份;审核未通过的,会向商家说明理由。

第三章 商家行为规范及商品规范

第六条 【商家行为规范】:商家确保出售的车源真实、合法,且商家必须保证在淘车二手车平台上从事的全部行为合法,并承诺独立地提供车源售卖服务及售后保障服务。

1. 商家在提供车辆、其他产品或服务过程中不应涉嫌不正当竞争、侵害消费者合法权益的行为,包括但不限于欺诈购车用户、向购车用户(或其他用户)额外收费、搭售等致使购车用户(或其他用户)利益受损或加重购车用户(或其他用户)负担的行为等;

2. 商家所发布信息(包括但不限于图片、文字、数据、报告等)合法、真实、准确,并不侵犯淘车二手车平台管理方及任何第三方享有的包括知识产权在内的所有合法权益;

3. 商家承诺在淘车二手车平台内展示的车辆均为真实、合法地在售车辆,淘车二手车平台内车辆信息描述应与车辆实际情况完全一致;

4. 商家应保证其向购车用户所提供车辆、产品和服务的质量及安全性,且应依法提供相应售后服务,同时应依法向购车用户出具相关证件及购买凭证(包括但不限于机动车登记证书、机动车行驶证、机动车销售统一发票、二手车销售统一发票、双方确认的收付款凭证等);

5. 商户承诺自二手车买卖合同签订之日起在可退换期限内,在车辆没有交通事故等重大影响车辆再次销售及价值损失的前提下,购车用户可无条件享受“无理由退货”服务。用户享受无理由退换时所产生的费用请参考各家商户关于无理由退换的详细说明。

6. 商家保证申请加入时向淘车二手车平台管理方提交文件的真实性、合法性、准确性,否则商家应承担因此给自身、淘车二手车平台管理方、任何第三方主体造成的全部损失。

7. 商家保证不得从事有损淘车二手车平台及其管理方任何商誉、声誉的行为,否则因此造成的损失由商家承担。

第七条 【商品规范】:商家不得出售国家法律法规禁止出售的,或淘车二手车平台禁止出售的商品。展示车源类商品需符合平台规范的要求:

1. 所售车辆性能良好、安全;

2. 所售车辆需经过鉴定评估,具有检测报告。车辆鉴定评估流程,检测报告等可遵循中华人民共和国国家标准即《二手车鉴定评估技术规范》(标准号:GB/T 30323-2013)(以下简称为二手车国标)之相关规定履行;

3. 所售车辆来源合法,车辆产权清晰,资质证照齐备,具备交易条件;交易车辆依据现行《二手车流通管理办法》及其他相关法律法规及政策规定,有下述行为的车辆禁止经销买卖:

3.1已报废或者达到国家强制报废标准的车辆;

3.2 在抵押期间或者未经海关批准交易的海关监管车辆;

3.3 在人民法院、人民检察院、行政执法部门依法查封、扣押期间的车辆;

3.4 通过盗窃、抢劫、诈骗等违法犯罪手段获得的车辆;

3.5 发动机号码、车辆识别代号或者车架号码与登记号码不相符,或者有凿改迹象的车辆;

3.6 走私、非法拼(组)装的车辆;

4. 所售车辆不属于结构性事故车、营运车、盗抢车、火烧车、涉水车、拼装车等及其他违规车辆类型或影响(或可能影响)购车用户购买、使用、出售之车辆类型,问题车源如下:

4.1 结构性事故车:车辆底盘、纵梁、横梁、ABC柱、减震支架、防火墙等车体结构部件有过变形、修复、更换的情况,且未在车源信息描述中说明;

4.2 营运车:营运性运输车辆为社会提供劳务、发生各种方式费用结算的公路运输性车辆且未在车源信息描述中说明;

4.3 盗抢车:车辆手续不合法,存在法律纠纷且未在车源信息描述中说明;

4.4 火烧车:车辆有过自燃,后经修复或更换部件的情况且未在车源信息描述中说明;

4.5 涉水车:车辆有过被水淹没过发动机、变速器的情况且未在车源信息描述中说明;

4.6 拼装车:车辆违反国家关于生产汽车方面的有关规定,私自拼凑零部件装配且未在车源信息描述中说明;

5. 所售保障车需要配备售后质保服务,包括但不限于原厂质保、第三方延长质保:

5.1 原厂质保:所售车辆在发布之日起九十日内仍在原厂商保修期内,购车用户购买车辆后,仍能在前述期间于所购车辆相应品牌4S店或其他机构享受免费维修服务;

5.2 延长质保:如所售车辆不符合上述原厂质保服务标准,则车辆提供方应保证向购车用户提供延保服务机构的车辆延长质保服务,且延保范围至少应涵盖发动机系统、变速箱系统等内容,延保时长应不少于九十日,前述期间自车辆提供方向购车用户售出之日起算;

第八条 【商品展示规则】:

商家在淘车二手车平台展示(包括但不限于PC端、移动站、APP平台)其提供的车辆、其他产品及服务信息时,应严格按照如下标准发布:

1. 上传车源图片不能与展示商品描述不相符,需保证为所售车辆实拍照片;

2. 上传车源图片不能带有其他网站的Logo水印、二维码、广告、跳转链接等;

3. 上传车源图片不能带有明显PS痕迹,不能加载商家电话、地址等信息;

4. 上传车源图片展示车辆需居中,展示商品车辆不可过小,图片四周不可大量留白;

5. 上传车源图片必须为真实车源图片,不能盗用其他网站图片等;

6. 上传车源图片颜色必须与车辆颜色相符;

7. 上传车源图片展示车辆像素要求满足不少于660px*440px;不能为动态图,保障图片质量清晰可辨;

8. 上传车源照片数量不得少于12张:包括车辆前正面照、前45度(首图)、后45度、车辆侧身照、车辆内饰照、驾驶位前排座椅、后排座椅、驾驶位仪表盘、仪表台、车辆后储蓄箱、轮毂轮胎、发动机舱照、车辆局部瑕疵等;

9.所售车辆价格不可与实际不符或与市场正常价格差距过大;

10.所售车辆需明确标注关键信息:包括车辆所在地、车型名称、车辆VIN码、首次上牌日期、预售价格、行驶里程、车身颜色、内饰颜色、排放标准、排量、变速器型式、燃油种类、使用性质等基本属性;

11.所售商品需要随时更新状态,在售、已售;

12.车辆文字描述不能带其他网站链接、广告宣传(卖家附言中自述与车源无关而是利用车源打广告)、及其他违反淘车二手车规定的其他描述;

13.车辆上牌日期需要填写或单独文字注明,上牌日期不可以与所选车型及图片不符。

如商家未按照上述标准发布相关信息的,淘车二手车平台管理方或者委托的第三方有权将不符合要求的信息予以撤销,并要求商家按照上述标准重新发布,因此造成的损失由商家自行承担。

第四章 商家服务管理规范

第九条【商家服务用语】:

1. 电话呼入基本服务规范用语

1.1 服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

1.2 服务禁语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等。

2. 基本规范用语

2.1接通客户电话时应先说问候语:

2.2您好,请问您需要什么帮助?

2.3电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?

2.4客户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决。

2.5如果客户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见!

2.6当客户辱骂商家时(是指客户不提交问题只是一味的骂人,不是口头脏字)请您文明用语陈述您问题,如果您还辱骂客服人员,我将挂断您的电话。说三次之后客户还辱骂,可以挂掉电话。

第五章 商家赔付准则

第十条【消费者投诉流程】:

1. 消费者交纳完毕购车定金或完成购车后发现车源问题,如向淘车二手车平台投诉的,投诉者应提供车辆VIN码、提供车辆发动机号、购车信息凭证、提供车辆质检报告等材料;

2. 淘车二手车平台收到相关材料后受理投诉,并由专人核对投诉人提供材料并审核投诉,经审核,认为投诉事实存在的,通知消费者和商户判定结果,并启动后续商家赔付流程;同时对保障商家,将1)、删除商户保障标签 ;2)、暂停发布保障车源。经审核认为投诉事实不存在的,可驳回投诉。

3. 常见的投诉内容为:

3.1投诉车况信息不属实:消费者线上看到的与线下购买车辆信息不符,包括:车龄、公里数不符,商家线下私自提高价格;

3.2投诉车源信息不属实:消费者后经检测,购买到的二手车为事故车、营运车、盗抢车、火烧车、涉水车、拼装车;

3.3投诉商家承诺售后服务不执行:经销商拒绝提供承诺的售后,消费者在购买保障车后不能得到消费应该享有的质保服务等;

第十一条【商家赔付一般说明】:

1. 商家应遵循消费者保护法及其他相关法律法规及政策、淘车二手车平台管理方的相关规定;

2. 审核认定投诉事实存在的,淘车二手车平台管理方有权责令商家限期赔付。

3. 鉴于商家通过淘车二手车平台发布相关信息并提供售后服务。无论因何种原因,导致购车用户或者投诉人要求淘车二手车平台管理方承担赔偿或先行赔付责任,淘车二手车平台管理方先行赔付后有权向商家追索因此遭受的全部损失。淘车二手车平台先行垫付后,消费者仍有权向商家主张赔偿责任,商家应因此给消费者、淘车二手车平台造成的全部损失。

第十二条【保障商家赔付标准】:

1. 赔付说明:若消费者投诉购买的保障车存在问题,淘车二手车平台如认定投诉事实存在,淘车二手车平台有权按照赔付等级在保障商家保障金中扣除,金额不足的,保障商家应及时按照淘车二手车管理方的要求补缴保障金(需满10000元),否则会影响保障商家保障车的发布及保障商家特权。

2. 赔付等级:普通赔付(500元)、最高赔付(1000元)两个等级。

3. 投诉内容:

3.1投诉车况信息不属实:消费者线上看到的与线下购买车辆信息不符,包括:车龄、公里数不符,商家线下私自提高价格;

3.2投诉车源信息不属实:消费者后经检测,购买到的二手车为事故车、营运车、盗抢车、火烧车、涉水车、拼装车;

3.3投诉商家承诺售后服务不执行:经销商拒绝提供承诺的售后,消费者在购买保障车后不能得到消费应该享有的质保服务等;

4. 赔付原则:对于以上投诉先实行普通赔付,如果投诉问题严重则实行最高赔付。

5. 商家赔付的一般说明也同样适用于保障商家。

第六章 违规处理

第十三条 【违规行为及处理】淘车二手车将按照《淘车二手车平台运营管理规范》及其他相关规则对商家进行统一规范管理。

1. 【违规问题】:商家的行为或者商家发布的车源存在违规:

1.1发布车源违规:1)车辆信息带有违反国家法律法规禁止的信息 2)车辆信息存在虚假诈骗嫌疑 3)擅自提高车源价格 4)重复发布车源 5)车辆描述中带其他网站链接等;

1.2其他侵犯淘车二手车平台或者购车用户或者其他第三方的违规行为。

2. 【商家处理】为保障商家或淘车二手车平台的正当权益,维持市场正常运营秩序,在购车用户投诉处理期间淘车二手车平台按照本规则规定的情形对商家采取以下违规处理措施:

2.1【保障商户处理办法】:

2.1.1 保障商家服务冻结: 当平台判定消费者投诉的保障车源为问题车源> 系统自动冻结保障商家特权,取消原有保障车源标签,取消新发布保障车源的功能(普通车源发布和日常营销不受影响);

2.1.2 保障商家服务恢复: 当商家接到平台通知投诉> 主动处理消费者投诉问题> 平台核实处理结果> 系统恢复保障特权保障商家接到平台通知判定后需在30日内解决消费者投诉,妥善处理问题。拒不处理或态度恶略的合作商家,平台有权终止保障商家特权,扣留保障金;

2.1.3 保障商家服务合作终止:商家提交终止申请(提前30个工作日)> 销售确认提交> 平台受理> 冻结商家保障金> 保障账户关闭> 退保证金给商家(回收付款凭据、协议及配发证明);

2.2 【普通商家处理办法】:对于普通商家如存在以上违规问题,淘车二手车平台将会强制关闭商户的淘车通系统账户,下架商家已上线及已发布的所有车源。

第七章 规范生效

第十四条 本规范自2015年5月25日生效。

第十五条 本规范生效之前,淘车二手车平台商家的行为同样适用《淘车二手车平台运营管理规范》。

第十六条 商家与淘车二手车平台管理方仅为合作关系,此合作关系不意味着淘车二手车平台及其管理方对商家在淘车二手车平台上的行为负责,也不意味着淘车二手车平台及其管理方对商家提供任何的保证。